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Solicitudes de llamada
El desafío: escalar la atención manteniendo el cuidado humanizado y la eficiencia operativa
El gran desafío era estructurar una operación capaz de atender dudas de tutores, agendamientos y soporte con agilidad, sin perder la cercanía y el cariño esenciales en el sector de salud animal, con:
Centralización de canales
La necesidad de unificar el contacto con los clientes en un solo lugar.
Organización de los flujos
Garantizar que triajes y dudas frecuentes pudieran resolverse con rapidez antes del direccionamiento humano.
Métricas y visibilidad
Obtener datos claros sobre el tiempo de respuesta, volumen de casos y eficiencia de cada etapa del recorrido.
La solución: inteligencia, automatización y atención humanizada con Huggy
Para resolver esos cuellos de botella, Pet Unio implementó Huggy como su plataforma central de relación con el cliente.
La estrategia se construyó con la metodología de las 3 Capas de Atención (Automática, Inteligente y Humana):
Capa Automática (Triaje y respuestas rápidas)
Creación de chatbots y flujos automatizados para dudas frecuentes, agendando atenciones y calificando los contactos iniciales.
Capa Inteligente (Enrutamiento y datos)
Direccionamiento automático de los casos a las áreas correctas (soporte, ventas o atención médica), con historial integrado del cliente.
Capa Humana (Acogida especializada)
El equipo de atención asume el contacto con el contexto completo de la conversación, garantizando un enfoque ágil, empático y altamente personalizado.
Impacto real: agilidad, satisfacción y eficiencia a escala
Con la plataforma Huggy integrada a la rutina de Pet Unio, los resultados en la gestión de la atención y en la experiencia del cliente fueron inmediatos:
📉 Reducción del Tiempo Medio de Espera (TME)
respuestas iniciales instantáneas gracias a los flujos automatizados.
📈 Aumento de la resolución en el primer contacto
el triaje eficiente permitió resolver gran parte de las dudas de forma automática.
🎯 Mayor productividad del equipo
agentes concentrados en los casos de mayor complejidad, optimizando el tiempo operativo.
📊 Visibilidad total de los datos
informes en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas por la gestión.
Testimonio de los clientes
Huggy nos trajo la estructura y la claridad que necesitábamos para escalar la atención de Pet Unio sin renunciar a la calidad y al cuidado que son nuestra marca registrada.
La facilidad para crear y ajustar los flujos de atención en la plataforma transformó nuestra operación. Ganamos agilidad en el día a día y control total sobre nuestras métricas de conversión y soporte.
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