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Solicitudes de llamada
El desafío: superar la dependencia de los smartphones y organizar una demanda en rápido crecimiento
La operación de atención online del Grupo HOSP empezó de forma simple, con un celular y un chip para hacer los contactos de manera manual. A medida que creció el volumen de pacientes, surgió la necesidad de modernizarse.
Riesgo operativo
la atención dependía de un smartphone, sin estandarización y sin una voz institucional
Sin centralización
scripts y departamentos mezclados, atención sin una distribución justa entre el equipo
Limitación de métricas y canales
sin visión clara de los datos de tiempo de respuesta, volumen de tickets o resultados
La solución: infraestructura en la nube, gestión por datos e IA con la Huggy
Para sostener el crecimiento con seguridad, el Grupo HOSP implementó la Huggy como su plataforma central de relacionamiento.
La operación pasó por una reorganización completa basada en la metodología de las 3 Capas de Atención:
Capa Automática (triaje y respuestas rápidas)
Implementación de la asistente virtual Íris®, conectada vía IA para consulta y agendamiento automático de exámenes y consultas directamente en el sistema
Capa Inteligente (enrutamiento y datos)
División organizada por sectores, centralizando WhatsApp y más canales en un panel único, alimentado por informes y dashboards en tiempo real
Capa Humana (acogida especializada)
Más de 100 agentes trabajando con el historial del paciente, scripts estandarizados y tiempos de respuesta ágiles, manteniendo la empatía
Impacto real: escala masiva con excelencia en la atención al paciente
Con la infraestructura robusta de la Huggy integrada a la rutina del HOSP desde hace más de 5 años, los resultados operativos y de satisfacción son excelentes:
⚡ Escala impresionante
salto de 30–40 atenciones iniciales a más de 20.000 atenciones mensuales solo en WhatsApp
🤖 Eficiencia con IA
la IA pasó a responder cerca del 10% del volumen total, generando más de 4.900 agendamientos automatizados/mes
⏱️ Reducción drástica del tiempo de respuesta
atención más rápida y menor tiempo de espera del paciente en la fila virtual
📊 Gestión con datos
uso continuo de dashboards para el seguimiento de métricas y la mejora de procesos
⭐ Alta satisfacción del paciente
reducción del retrabajo y consolidación de notas altas de evaluación en el soporte digital
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