RELATÓRIO EXCLUSIVO SOBRE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR PARA IMOBILIÁRIAS E INCORPORADORAS INOVADORAS

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1 RELATÓRIO EXCLUSIVO SOBRE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR PARA IMOBILIÁRIAS E INCORPORADORAS INOVADORAS

2 O ano de 2020 entrou para a história. Neste contexto imprevisível, o desafio para o setor imobiliário é apresentar os mesmos benefícios do contato presencial, baseado na confiança e na empatia, no cenário digital. É por isso que a cada dia a interação humana por meio da tecnologia se faz tão necessária. A 2ª edição deste material exclusivo foi produzida em uma parceria entre a PhoneTrack e a Arbo Imóveis, como forma de ajudar as empresas do setor imobiliário a entender os resultados de seus setores de atendimento, marketing e vendas com maior precisão. Aqui você encontrará as principais informações sobre interesses no setor imobiliário dos leads que chegam pelo telefone, além de conferir dados exclusivos sobre o desempenho do segmento. Como empresas de tecnologia compromissadas com a inovação e colaboração no desenvolvimento data-driven dos clientes, queremos atuar em consonância com as necessidades do mercado, entregando novos dados e informações enriquecedoras. É isso que nos motiva. Boa leitura!

3 O QUE VOCÊ VAI ENCONTRAR NESSE MATERIAL Contexto...05 e 06 Jornada do setor imobiliário...07 No setor Imobiliário o telefone desempenha um papel maior que a maioria imagina...08 Touchpoints da jornada imobiliária...09 e 10 Ligações são dados...11 Sim, as ligações são tendência e convertem muito mais Panorama do setor imobiliário brasileiro no telefone Metodologia...18 Quantas vezes o lead liga?...19 Duração média das ligações para o setor imobiliário...20 Média de ligações recebidas por dia da semana...21 Média de ligações recebidas por horário...22 Quem fala mais em uma ligação, corretor ou cliente?...23 Percentual de oportunidades perdidas...24 Qual mídia gera mais ligações para o setor imobiliário?...25 Celular vs Fixo...26 Níveis de produtividade das ligações...27 Principais Insights...28

4 Conclusões...29 Bônus: Checklist...30 O QUE VOCÊ VAI ENCONTRAR NESSE MATERIAL Como atuar no mercado imobiliário pós pandemia Como atuar no mercado imobiliário pós-pandemia...32 Objeções mais comuns no pós-pandemia...33 Quais são os maiores erros cometidos pelas imobiliárias?...34 Sobre a Arbo Como a Arbo trabalha o B2B e o B2C?...36 Conheça a Arbo...37 Sobre a PhoneTrack Conheça a PhoneTrack...39 Call Tracking: Identifique qual campanha gera mais ligações...40 Speech Analytics: Analise os dados das ligações recebidas...41 Call Score: Saiba quais são os leads com maior potencial de vendas...42 URA: Sua principal atendente...43

5 Contexto O ano de 2019 indicava que o mercado imobiliário colheria bons frutos em O dia a dia mudou bruscamente com a pandemia imposta pelo novo coronavírus, gerando incertezas em diversos setores e confirmando o cenário de retração. De acordo com o relatório Indicadores Imobiliários Nacionais do 2º trimestre de 2020, realizado pela CBIC (Câmara Brasileira da Indústria da Construção) e pelo Senai (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) e apresentado em agosto de 2020, houve uma forte redução nos lançamentos: queda de 20,4% em relação ao 1º trimestre do ano. Apesar do índice apresentar um cenário desfavorável, as vendas on-line suprem o fechamento dos pontos de venda presenciais. Empresas de grande porte se tornaram importantes no aumento significativo nesta configuração em vendas, em razão do uso desta solução antes da pandemia. Portais de vendas on-line alcançaram recordes de acesso em julho de Há uma leve recuperação na intenção de compra: antes da pandemia, a intenção era de 43% apresentando queda para 20% em abril. Em agosto este índice voltou para 40%, aquecendo a confiança dos empresários. No relatório Tendências da construção para 2021, da Sienge, o setor da construção tende a se destacar na retomada da economia no segundo semestre e, principalmente, no próximo ano. Com cautela, mas com a combinação de diversos fatores, como taxas de juros baixas, ressignificação do conceito de morar, e mantendo as taxas de crescimento atuais, o mercado tem grandes chances de crescimento. Para fazer parte deste movimento, é preciso estar atualizado. As imobiliárias mais bem-sucedidas apostaram rapidamente na tecnologia, em novas plataformas e na desburocratização de seus processos para se destacar entre suas concorrentes durante a pandemia. Os clientes que se mantêm interessados em compra e venda de imóveis, informações de locação, serviços como pós-venda ou esclarecimento de dúvidas, estão à sua procura. Você está pronto para atendê-lo com excelência,e aproveitar da melhor forma todas as oportunidades? 5

6 Contexto A era digital fez com que as imobiliárias e incorporadoras selecionassem as suas prioridades. A exemplo do que ocorreu com outros setores, as mudanças de comportamento do público consumidor motivaram uma fuga das imobiliárias e das incorporadoras das mídias off-line. Antes da internet Contato com o vendedor Aos poucos, o digital ganhou espaço e relevância a ponto de, atualmente, representar quase 80% dos gastos em marketing de alguns grandes players do mercado. Esse novo cenário fez com que toda a estrutura de marketing fosse alterada, desde a geração de oportunidades (leads) até o fechamento do contrato. Como em toda Interesse pelo tema Informações sobre o assunto Decisão de compra Escolha de compra transição, as empresas precisam de tempo para se acostumar a essa nova realidade e, claro, quem começa antes tem vantagens. Na prática, como a internet mudou a jornada do consumidor? Contato com o vendedor Depois da internet 6

7 Jornada do setor imobiliário Segundo dados do Google, 60 % do tempo da jornada de compra dos interessados em imóveis já se concentra na internet, considerando desde o processo de pesquisa até o fechamento do negócio. Quando falamos da aquisição de imóveis, uma das principais diferenças do funil imobiliário para o convencional de vendas é o tempo de conversão do lead e a duração de cada uma das etapas de vendas. Após as fases de consideração e busca, o contato eficiente com a imobiliária ou construtora é o que faz a diferença entre um negócio fechado e tempo desperdiçado. 7

8 No setor imobiliário o telefone desempenha um papel maior que a maioria imagina As ligações para o setor imobiliário estão cheias de insights. Elas ajudam você a saber quais anúncios de imóveis estão gerando mais negócios, quais são as principais necessidades dos leads (reforma, locação ou compra de imóvel), além de proporcionar a avaliação do desempenho dos corretores no telefone. Com este material procuramos apresentar dados relevantes sobre o papel do telefone no setor imobiliário brasileiro. Você encontrará informações, gráficos e insights para entender como o telefone pode ser um forte aliado nas estratégias das imobiliárias e das construtoras. 8

9 Touchpoints da jornada imobiliária O telefone aparece na jornada imobiliária como canal de conversão mais quente e ágil. Durante a jornada, o lead telefônico procura a eficiência que o telefone oferece, desde a facilidade no agendamento de uma visita até o retorno rápido de dúvidas sobre documentações. Com essas informações é possível extrair insights das ligações, entender as necessidades do lead e adequar o atendimento telefônico. Portanto, cada touchpoint precisa ser considerado como uma etapa na decisão do lead e mensurar os níveis de satisfação para aplicar melhorias. Esses são fatores decisivos no aumento de conversões, como apresentado no fluxo a seguir. 9

10 Touchpoints da jornada imobiliária Análise de Crédito Fidelização Indicação Portais Negociação de Valores Visita à Imobiliaria Negociação de Prazo Assistência Técnica Chaves Busca Visita Transação Pós-venda Placa no Imóvel Visita ao Imóvel Mídias Sociais Análise de Contrato Assinatura de Contrato Vistoria Serviço de Atendimento ao Consumidor 10

11 Your text here Your text here Your text here Your texts 2018 Your texts 2018 Lorem ipsum $ 45k $ 30 k $ 15 k $ 0 k Lorem ipsum Lorem ipsum User Lorem ipsum Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh Lorem ipsum Ligações são dados O levantamento de todos os dados apresentados neste panorama foi realizado por meio da utilização de tecnologias de mensuração, monitoramento e análise desenvolvidas pela PhoneTrack. Para melhor entendimento das informações aqui apresentadas, ao final do material você pode conferir como cada uma dessas tecnologias funciona. Google Meu Negócio :35 1x CLIENTE Publicidade Online Redes Sociais Classificados Online Publicidade Offline Site URA Unidade de Resposta Audível 1 VENDAS 2 PÓS-VENDAS 3 OUTROS 4 OPÇÃO #4 5 OPÇÃO #5 ANALYTICS LIGAÇÃO ATENDIDA LIGAÇÃO PERDIDA PÓS-ATENDIMENTO 50, ,4% All time ADD FOUND 54% YOUR TEXT HERE 70% YOUR TEXT HERE 90% 70% 54% 30% 50 K All time 11

12 Sim, as ligações são tendências e convertem muito mais Quando falamos do uso do telefone, há uma falsa impressão de que a importância do canal segue em declínio. Entretanto, o telefone carrega um importante papel de fonte de dados e insights estratégicos. Por conta dessa praticidade de mensuração e análise, o volume de ligações para empresas tem apresentado crescimento significativo e com resultados positivos quanto aos índices de conversão dos leads que chegam pelo telefone. Em 2016, 41% dos consumidores preferiam utilizar o telefone para entrar em contato com uma empresa após pesquisa online. Em 2019 esse número cresceu para 60%

13 O número de ligações não para de crescer O volume de chamadas realizadas para empresas diretamente de smartphones está em constante crescimento. Dados apontam o nível de importância dessas ligações e como a facilidade do botão ligar (também conhecido como click to call ) faz com que o contato telefônico seja ainda mais rápido e eficiente. FONTE: BIA/Kelsey 13

14 70% das pesquisas locais realizadas via mobile resultam em contato com as empresas através do botão ligar do Google Fonte: Google Report 14

15 15x é a proporção de conversão dos leads que chegam pelo telefone em comparação aos leads que chegam pelo formulário Fonte: BIA/Kelsey 15

16 E no setor imobiliário? Que o setor imobiliário recebe um altíssimo volume de ligações você já sabe, mas como gerenciar todos esses leads e extrair o máximo dos dados gerados por esse canal? A perda de ligações por falta de atendimento ou não mensuração de chamadas com auxílio de um sistema especializado é o que entendemos por desperdício de investimento. O telefone não é apenas um canal de contato, mas um importante agente de eficiência na jornada de compra imobiliária. E é essa agilidade para agendar uma visita que vai garantir um melhor índice de conversão no fim do funil. 41% das ligações recebidas são de leads procurando imóveis. 16

17 PANORAMA DO SETOR IMOBILIÁRIO BRASILEIRO NO TELEFONE

18 Metodologia Para realização deste panorama, 335,1 mil ligações recebidas por imobiliárias, construtoras e incorporadoras monitoradas pela PhoneTrack foram analisadas entre 01 de janeiro de 2020 e 25 de novembro Analisamos dados referentes ao volume, à origem das ligações e aos índices de perdas das chamadas. Além disso, avaliamos critérios como: divulgação de número de telefone em canais online e facilidade de contato no site dessas empresas. Reforçamos que as imobiliárias, construtoras e incorporadoras que utilizam PhoneTrack não necessariamente fazem uso de todas as funcionalidades e tecnologias disponíveis no sistema, fazendo com que haja possíveis variações nas amostragens. 18

19 Total de ligações por lead Quantas vezes o lead liga? 25,1% 4,7% 67,8% 1 ligação 2-3 ligações 4-5 ligações 6 ligações ou mais Identificamos que 67,9% dos leads que ligam para o setor imobiliário realizam apenas uma única tentativa de contato. Nesses dados estão inclusos os leads telefônicos que não foram atendidos em ligações perdidas. Assim, caso a ligação deixe de ser atendida ou retornada, a oportunidade de realizar uma possível abordagem por parte do atendente é desperdiçada. Dos leads que não são atendidos (na primeira ligação), tentam contato novamente? 25,1% 46,2% 67,8% 53,8% Tentou outra vez Não tentou outra vez 19

20 Duração das ligações Duração média das ligações para o setor imobiliário 13,9% 19,4% 0-30s Os dados analisados apontaram que 30,5% das ligações têm duração de 2 a 5 minutos. Entretanto, é notável que 52,6% das chamadas recebidas no setor imobiliário não ultrapassam 2 minutos de conversa. Esse índice pode indicar a necessidade de possíveis melhorias na qualidade do atendimento telefônico, como engajamento de atendentes e direcionamento adequado para atendimento final do lead. Nesse dado está contabilizado também o tempo de atendimento da URA. 30,5% 18,9% 14,3% 30s - 01min 01min - 02min 02min - 05min 05min - 10min 10min ou mais 20

21 Média de ligações recebidas por dia da semana Segunda-feira é o dia que o setor imobiliário mais recebe ligações, com pouco mais de 70 mil chamadas. Destas, 13,8% são perdidas, perdendo ligeiramente apenas para terça-feira, em que 13,9% das ligações deixam de ser atendidas na média. Recebidas e perdidas acumulado por dia da semana Sábados e domingos são os dias da semana que o setor imobiliário mais perde ligações. É importante salientar que há leads que procuram atendimento fora do horário de expediente. É necessário que o retorno para esses leads seja realizado de forma adequada e com a devida prioridade. 40% 80 mil 35,46% 30% 60 mil 23,64% 20% 40 mil 13,89% 13,91% 13,33% 13,76% 13,17% 10% 20 mil 0% 0 Domingo Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Total de Ligações Perc. Perdidas 21

22 Média de ligações recebidas por horário O pico médio de volume das ligações recebidas é das 9h às 11h, início do expediente do setor imobiliário. Acompanhar o volume de ligações por horário é um indicativo de quais atividades devem ser priorizadas pelos corretores conforme a demanda de atendimento. Recebidas e perdidas - acumulado por hora Os horários com mais ligações perdidas são às 7h e às 19h, o que pode demonstrar uma mudança no comportamento do cliente que deseja contato muito antes e depois do início e fim de expediente. Indicadores de perda de ligações por período do dia ajudam a organizar turnos de atendimento e a fazer melhor gestão de horário de trabalho dos corretores e atendentes. 50% 45,62% 50 mil 38,16% 40% 40 mil 26,85% 30% 30 mil 17,39% 20% 20 mil 13,87% 13,60% 13,62% 13,86% 14% 13,25% 13,09% 13,63% 12,45% 10% 10 mil 0% Total de Ligações Perc. Perdidas 22

23 Quem fala mais em uma ligação, corretor ou cliente? 2020 Percentual de fala 28,01% Em média, o corretor fala aproximadamente 28% do tempo em uma ligação, cerca de 0,9 pontos percentuais a menos que o lead, com 28,9%. O tempo de silêncio e de fala cruzada totalizam cerca de 43% da duração total da ligação. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% fala_agente fala_cliente 28,93% 23

24 Percentual de oportunidades perdidas A pesquisa apontou que 14,3% das ligações realizadas para o setor imobiliário não são atendidas. Nesta amostragem foram contempladas apenas as ligações que passaram da etapa da URA e receberam, efetivamente, atendimento humano. Desempenho atual: Atendiddas, perdidas e retornadas Atendidas Retornadas Perdidas 14,33% 44,15% 85,67%% 24

25 Mídias: Percentual de ligações Qual mídia gera mais ligações para o setor imobiliário? 9,7% 4,7% 32,5% Google e My Business Google Ads Portal de Notícias Website As ações de publicidade online geram 52,4% das ligações para o setor imobiliário, contra 4,7% das ações de publicidade offline. Os classificados e portais online representam 32,5% das ligações recebidas pelo setor imobiliário, e os canais institucionais, como website, refletem 10,7% dos contatos. 10,7% 13,2% 20,1 % Classificados Outro Offline Google Outro Online Outdoor Outros 25

26 Origem das ligações Celular x Fixo Analisando apenas o device, 75% das pessoas que ligam para o setor imobiliário o fazem dos seus smartphones. O volume de chamadas realizadas para empresas diretamente de smartphones está em constante crescimento, com a aplicação da opção click to call em anúncios, site e Google Meu Negócio, que faz com que o contato telefônico seja ainda mais rápido e eficiente. 25% Os números fixos, por sua vez, ainda representam volume expressivo de chamadas, com 25% do total. Celular Fixo 75% 26

27 Qualidade das ligações Níveis de produtividade das ligações O índice de produtividade das chamadas é avaliado pelo Call Score. Conforme análise, 47,1% das chamadas foram identificadas como produtivas, ou seja, o lead teve sua necessidade atendida durante a chamada. Para melhor compreensão desse dado, é importante destacar que as ligações indicadas como improdutivas consideram o tempo de espera da URA, ligações com tempo de espera muito alto, baixa duração de chamadas, entre outros metadados que o PhoneTrack analisa. 47,1 % 4,8% 6,6% 38,3% 1 - Muito improdutivo 2 - Improdutivo 3 - Regular 4 - Produtivo 5 - Muito produtivo 27

28 Principais Insights Separamos os principais insights desta pesquisa para você. 67,9% dos leads realizam apenas uma única tentativa de contato; 52,6% das chamadas recebidas no setor imobiliário não ultrapassam 2 minutos de conversa; 14,3% das ligações realizadas não são atendidas; Segunda-feira é o dia da semana que o setor imobiliário mais recebe ligações; O horário de pico de ligações recebidas no setor imobiliário é das 9h às 11h; 75% das ligações são recebidas via celular; As ações de publicidade online geram 52,4% das ligações para o setor imobiliário; 47,1% das ligações para o setor imobiliário são identificadas como produtivas. 28

29 Conclusões da Pesquisa As ligações telefônicas mantêm seu status de canal de contato relevante no setor imobiliário, especialmente nestes novos tempos em que vivemos. É importante entender que toda ação de marketing ou de contato deve ser monitorada e devidamente mensurada, inclusive o retorno dos leads telefônicos. Os dados aqui apresentados sugerem melhorias e possíveis adaptações na qualidade do atendimento telefônico das imobiliárias, além de indicar o importante papel que as ligações telefônicas representam enquanto fonte de dados para times de vendas, marketing e atendimento. 29

30 Bônus: Checklist Quais dessas informações você já analisa? Aproveite este checklist com questões práticas para analisar ligações e gerar mais negócios por meio das chamadas recebidas: Quantas ligações sua imobiliária recebe por dia? Como está a qualidade de atendimento das ligações recebidas? Quantas ligações recebidas são para compra de imóveis? Quantas ligações recebidas são para aluguel de imóveis? Quantas ligações são perdidas? Quantas ligações perdidas a equipe de corretores retorna? As ligações recebidas fora do horário de expediente são monitoradas? Qual é o tempo médio de cada ligação que converte em visita? Qual o melhor dia da semana para gerar negócios pelo telefone? Qual é o tempo médio de duração das ligações que não convertem? Quantas vezes um lead liga para sua imobiliária? Quanto tempo o lead demora na linha para ser atendido? Quantas ligações para falar de assuntos financeiros? Quantas ligações são originadas de campanhas offline (Outdoor, Busdoor, Rádio, Tv, Panfleto,...)? Quantas ligações são originadas de Portais? 30

31 COMO ATUAR NO MERCADO IMOBILIÁRIO PÓS-PANDEMIA

32 Como atuar no mercado imobiliário pós-pandemia Segundo dados do Google, 60% do tempo da jornada de compra dos interessados em imóveis já se concentra na internet, considerando desde o processo de pesquisa até o fechamento do negócio. No entanto, esse ponto é apenas uma parte da estratégia. Quando esse potencial cliente chega na internet até sua equipe, é preciso ter uma estratégia de atendimento bem definida para seguir com a jornada de compra. E é nesta questão que ainda vemos imobiliárias e incorporadoras com grande potencial derrapando. A questão é que, ano após ano, essa realidade apenas se concretiza. Os velhos tempos não voltam, então as antigas técnicas de atuação também não vão mais funcionar. Uma boa forma de começar a pensar nessas mudanças é identificar quais são as principais objeções que esses novos clientes trazem para a sua equipe. 32

33 Objeções mais comuns no pós-pandemia Não tenho tempo agora O processo de compra de um imóvel é conhecido pelo público em geral como burocrático e demorado. Por isso, quem trabalha no segmento com certeza já ouviu algo do tipo. Para quebrar essa objeção, é preciso trazer soluções rápidas e que mostrem o contrário para o cliente. Formas on-line de envio de documentos e assinaturas de contrato, por exemplo, são boas soluções. Não conheço a imobiliária Em meio a tantas opções disponíveis, pode ser que seu cliente já tenha visto imóveis pela sua imobiliária, porém não tenha guardado o nome. Para evitar esse tipo de objeção, aposte em uma boa apresentação inicial da sua empresa. Rapidamente, fale sobre a trajetória, o tempo de mercado e o modo de trabalhar. Você também pode apostar na prova social, trazendo depoimentos de seus principais clientes em formato de vídeo, texto ou áudio. Esse não é o melhor momento para comprar Esse tipo de objeção pode aparecer, principalmente, em momentos de crise financeira no País. Quando o cenário econômico geral não ajuda, as vendas realmente ficam mais difíceis. Para reverter esse tipo de objeção, é necessário ter conhecimento de mercado. Comprar um imóvel é um investimento (e dos mais seguros a longo prazo). Não gostei da localização do imóvel Essa é uma das objeções mais clássicas do segmento imobiliário. Mas, neste momento de pós pandemia, a localização se tornou um dos fatores decisivos para um cliente efetivar a compra ou alugar um imóvel. Para reverter, estude muito bem o bairro do imóvel que está apresentando. Saiba exaltar a estrutura de lazer, a qualidade, a segurança e a facilidade de acesso a outras regiões da cidade, por exemplo. O imóvel não atendeu às minhas expectativas Essa talvez seja uma das objeções mais difíceis de serem quebradas. Isso porque é muito complexo identificar o que realmente está por trás dela. O ideal é evitar que o cliente chegue na fase final do processo de compra com dúvidas em relação às características do imóvel. Logo nos primeiros contatos, colete todas as informações que conseguir para encaminhar o potencial cliente para o imóvel mais adequado ao seu estilo de vida. 33

34 Quais são os maiores erros cometidos pelas imobiliárias? O mercado de transações imobiliárias focou em tratar suas ineficiências, principal financeiras, e deixou de lado o principal fator: o sucesso da experiência de compra dos proprietários, compradores, locatários e principalmente do corretor de imóvel. Ineficiência na gestão: a ineficiência das imobiliárias as deixam com uma margem média de 15% menos lucros. A inversão de foco comercial para administrativo desestrutura a busca por novos clientes, negociações e metrificações de fases de funil, desperdiçando oportunidades de negócio. Falta de foco: a falta de gestão e de foco aumenta a deficiência na experiência de compra e aluguel de imóveis, gerando insatisfação em todas as partes envolvidas, principalmente no digital. Fonte: Arbo Imóveis Por isso que a Arbo Imóveis direciona todos os seus esforços para que transações imobiliárias, processos antes ineficientes e ineficazes, se transformem em experiências felizes para todos os envolvidos. Na Arbo, todas as pontas são clientes. E todas as pontas estão conectadas. 34

35 SOBRE A ARBO.

36 Como a Arbo trabalha o B2B e o B2C? 36

37 Conheça a Arbo A Arbo Imóveis é uma plataforma de gestão imobiliária que gera mais vendas para a sua empresa e desenvolve a melhor experiência para você e para seus clientes. Nosso painel de gestão transforma os dados de sua empresa em informações relevantes e te ajuda a tomar as melhores decisões. Entre nossos serviços estão: importação dos seus imóveis, geração de leads qualificados para sua equipe, remarketing, otimização de anúncios nos maiores portais do Brasil, distribuição automática de contatos para seus corretores por meio do WhatsApp e muito mais. Já ajudamos grandes imobiliárias do ramo a transformar seu atendimento e a se adaptar a essa nova era digital. Podemos fazer isso por você também. 37

38 SOBRE A PHONETRACK

39 Conheça a Phonetrack A PhoneTrack é uma plataforma de mensuração, análise e qualificação de dados de voz. Utilizando a plataforma, você aumenta sua performance em marketing, vendas e gestão com informações em tempo real sobre todas as suas ligações. Rastreamento de leads telefônicos Integração com CRM e Google Ads Análise da produtividade das ligações Gravação das ligações Alerta de ligações perdidas Confira como cada tecnologia da plataforma funciona: 39

40 Call Tracking Identifique qual campanha gera mais ligações O Call Tracking permite a atribuição de um número de telefone exclusivo para cada campanha de marketing em diferentes canais. A origem da ligação recebida é identificada e, a partir disso, é possível mensurar o volume de ligações provenientes de cada anúncio ou canal de contato, como: portais online ou Google Meu Negócio. Com essa informação, o resultado de leads que chegam pelo telefone pode ser mensurado, o que possibilita entender com precisão o ROI de cada campanha de marketing. Após a análise das ligações monitoradas pela PhoneTrack identificamos os principais canais que geram melhores resultados no setor imobiliário por meio de leads telefônicos: 40

41 Speech Analytics Analise os dados das ligações recebidas O Speech Analytics transforma ligações em dados de forma fácil e totalmente automatizada. Os dados de voz extraídos de cada ligação via inteligência artificial permitem uma análise aprofundada do interesse dos leads telefônicos sem a necessidade de ouvir todas as ligações. Com Speech Analytics é possível avaliar tempo de fala do atendente e do lead, analisar o tempo de espera e saber até mesmo qual é o interesse existente no momento da ligação. 41

42 Call Score Saiba quais os leads com maior potencial de vendas O Call Score é a avaliação das chamadas telefônicas processadas por inteligência artificial que transforma cada ligação em dados. Essa tecnologia é utilizada para medir o índice de produtividade das chamadas, indicando a probabilidade do lead ter sua necessidade resolvida na ligação. Após a análise da ligação por meio do Speech Analytics, a ligação é pontuada de 1 a 5 conforme seu nível de produtividade. Essa pontuação é determinada por critérios como: tempo de espera, tempo de fala do consumidor e fala cruzada entre atendente e lead. É por meio do Call Score que os leads telefônicos são identificados como mais quentes e com maior potencial de venda. 42

43 URA Sua principal atendente URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível e diz respeito a um sistema que permite automações no atendimento telefônico. Podemos dizer que a experiência do lead com a concessionária começa na URA, pois é ali que o lead será devidamente direcionado para tratar sua necessidade. Além do papel de atendimento, a URA é também um importante indicador de interesse dos leads que chegam pelo telefone, permitindo entender quais setores recebem mais ligações e, assim, possibilitando que gestores adequem times e investimentos para aprimorar a eficiência do atendimento telefônico. Para facilitar a utilização desse aliado, já é possível encontrar formatos de URA digital, que não exigem instalação de hardware e permitem a configuração manual mais adequada para cada cliente sem a necessidade de suporte técnico. 43

44 phonetrack.com.br